Abstract:
Salah satu cara untuk menciptakan pelanggan yang loyal adalah membuat pelanggan tersebut puas. Hanya saja ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh Thai Airways untuk menciptakan pelanggan yang loyal tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan cara meneliti kepuasan pelanggan untuk melihat sejauh mana keloyalitasan pelanggan Thai Airways. Jenis penelitian yang yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik penarikan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Variabel bebas pada penelitian ini adalah Kepuasan (X) yang terdiri oleh dimensi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) dan loyalitas (Y). Responden pada penelitian ini ialah para pelanggan Thai Airways yang pernah terbang menggunakan Thai Airways ke Bangkok. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dan dengan alat bantu software SPSS 19.0 for windows. Hasil yang diperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa Kepuasan berpengaruh sebesar 49,5% terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa penerapan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas, Thai Airways